En els actes de consum intervenen els clients i els agents econòmics. Per tal que la seva relació es desenvolupi amb fluïdesa i de manera satisfactòria per a les dues parts cal que tothom estigui degudament informat. Si no coneixem les regles del joc, no podem jugar bé.
L’Àrea de Consum atén a les empreses i els ofereix informació sobre la normativa vigent en matèria de consumidors i usuaris, perquè el seu compliment és una garantia de qualitat de servei al client i la manera més eficaç de prevenir possibles conflictes.

Què és el full de reclamació/denúncia?
És un document on els clients poden manifestar la seva queixa o reclamació. D’acord amb el Decret 70/2003 (DOGC núm. 3853 de 28.03.2003), totes les persones físiques i jurídiques que comercialitzin béns o prestin serveis directament a les persones consumidores o usuàries en l’àmbit territorial de Catalunya han de disposar de fulls de reclamació/denúncia oficials. També han d’exhibir al públic en un lloc visible un rètol on s’anunciï la disponibilitat dels fulls oficials de reclamació/denúncia per a les persones consumidores i usuàries, i en aquest rètol també s’haurà d’indicar el número de telèfon de consulta del consumidor.
Reclamació: quan la petició del client és obtenir la reparació d’un dany, el rescabalament de quantitats, la rescissió d’un contracte, l’anul·lació d’un deute o una prestació per part del reclamat.
Denúncia: quan el client vol posar en coneixement de l’administració uns fets que considera que poden ser constitutius d’infracció administrativa, a fi que l’administració competent ho comprovi i, si escau, prengui les mesures que calguin per corregir la conducta infractora.

Què passa quan un client ens demana el full de reclamació/denúncia?
Sempre s’ha de lliurar el full de reclamació/denúncia al client que ho demani, encara que no s’hagi arribat a formalitzar l’intercanvi comercial, i encara que estiguem convençuts que el client no té raó.
El comerciant o empresari té dret a expressar la seva opinió en el full i per això pot demanar al client que el full s’empleni a l’establiment en el mateix moment que s’han produït els fets.
El full consta d’un original i dues còpies. Una còpia és per a l’establiment i l’altra és per al client, i l’original s’ha de presentar a l’administració. És el client el responsable de tramitar el full a l’administració de consum que tingui més propera al seu domicili (una oficina d’informació al consumidor municipal o comarcal, o bé l’Agència Catalana del Consum de la Generalitat).
Quan l’administració de consum rebi el full de reclamació/denúncia el tramitarà de la següent forma:
Si és una reclamació, us proposarà una mediació i/o arbitratge amb l’ànim de trobar una solució al conflicte.
Si és una denúncia, es comprovarà si els fets denunciats constitueixen o no una infracció administrativa.

L’adhesió a la Junta Arbitral de Consum: garantia de servei
L’arbitratge de consum és un sistema extrajudicial i voluntari que permet resoldre, de manera ràpida i gratuïta, les diferències amb els vostres clients.
És ràpid perquè l’expedient es tramita a curt termini. És gratuït perquè cap de les parts no ha d’abonar cap despesa de procediment, excepte quan cal fer un peritatge. És senzill perquè les parts poden defensar-se elles mateixes. És voluntari perquè aquesta via només prospera si les dues parts hi estan d’acord i l’accepteu expressament.
Cada cas el resol un tribunal (Col·legi Arbitral) integrat per tres àrbitres que garanteixen una solució imparcial i objectiva. El president del tribunal és designat entre el personal al servei de les administracions públiques i ha de ser llicenciat en dret. Els altres dos membres del tribunal provenen d’associacions de consumidors i de gremis empresarials respectivament. La resolució que dicta el tribunal s’anomena laude i és de caràcter vinculant per a ambdues parts.
Aquesta via també us ofereix la possibilitat de reconvenir o reclamar al vostre client el pagament de quantitats que aquest no us hagi satisfet.
Podeu obtenir més  informació a Junta Arbitral de Consum de Catalunya
Els establiments comercials i empreses us podeu comprometre a acceptar l’arbitratge en cas que un client us ho demani, mitjançant l’adhesió a una Junta Arbitral de Consum.
Una vegada fet aquest tràmit, se us lliurarà un distintiu oficial que us acreditarà com a empresa adherida.
L’adhesió és un senyal de compromís i de confiança i una garantia més de servei al client, en front d’altres establiments o empreses que no disposen de cap sistema de resolució de queixes i reclamacions.

Oferta de xerrades a les associacions empresarials i de comerciants
L’Àrea de Consum conjuntament amb l’Agència Catalana del Consum de la Generalitat organitza xerrades adreçades a associacions de comerciants, associacions empresarials o altres col·lectius interessats, per informar i parlar amb més detall sobre la normativa vigent en matèria de defensa dels consumidors i usuaris, sobre la tramitació dels fulls de reclamació/denúncia, sobre noves normatives que hagin entrat en vigor recentment (per exemple, la llei de garanties), sobre l’arbitratge de consum, o sobre qualsevol altre tema de la nostra competència que pugui ser del vostre interès.  Només cal que us poseu en contacte amb l’Àrea de Consum.

El control i la disciplina del mercat
L’objectiu és comprovar, investigar i controlar l’adequació dels productes i serveis a la normativa vigent, amb la finalitat que en les relacions entre l’oferta i la demanda es respectin les disposicions sobre ordenació del mercat i defensa dels drets i interessos dels consumidors i usuaris.
Per aquest motiu, en col·laboració amb l’Agència Catalana del Consum, des del consell comarcal es despleguen periòdicament campanyes d’informació, prevenció i control, es vigila la seguretat dels productes que estan a la venda i es realitzen les comprovacions adients en resposta a les denúncies dels consumidors i usuaris dins de l’àmbit territorial del Baix Empordà.

Dades de contacte:
Àrea de Consum del Consell Comarcal del Baix Empordà
Edifici Niubó II, Pl. Joan Carreras i Dagas, 4-5, 17100 La Bisbal d’Empordà
Telèfon: 972 642 310
Fax: 972 645 575
A/e: consum@baixemporda.cat