En els actes de consum intervenen els clients i els agents econòmics. Per tal que la seva relació es desenvolupi amb fluïdesa i de manera satisfactòria per a les dues parts cal que tothom estigui degudament informat. Si no coneixem les regles del joc, no podem jugar bé.
L’Àrea de Consum atén a les empreses i els ofereix informació sobre la normativa vigent en matèria de consumidors i usuaris, perquè el seu compliment és una garantia de qualitat de servei al client i la manera més eficaç de prevenir possibles conflictes.
Què és el full de reclamació/denúncia?
És un document on els clients poden manifestar la seva queixa o reclamació. D’acord amb el Decret 70/2003 (DOGC núm. 3853 de 28.03.2003), totes les persones físiques i jurídiques que comercialitzin béns o prestin serveis directament a les persones consumidores o usuàries en l’àmbit territorial de Catalunya han de disposar de fulls de reclamació/denúncia oficials. També han d’exhibir al públic en un lloc visible un rètol on s’anunciï la disponibilitat dels fulls oficials de reclamació/denúncia per a les persones consumidores i usuàries, i en aquest rètol també s’haurà d’indicar el número de telèfon de consulta del consumidor.
Reclamació: quan la petició del client és obtenir la reparació d’un dany, el rescabalament de quantitats, la rescissió d’un contracte, l’anul·lació d’un deute o una prestació per part del reclamat.
Denúncia: quan el client vol posar en coneixement de l’administració uns fets que considera que poden ser constitutius d’infracció administrativa, a fi que l’administració competent ho comprovi i, si escau, prengui les mesures que calguin per corregir la conducta infractora.
Què passa quan un client ens demana el full de reclamació/denúncia?
Sempre s’ha de lliurar el full de reclamació/denúncia al client que ho demani, encara que no s’hagi arribat a formalitzar l’intercanvi comercial, i encara que estiguem convençuts que el client no té raó.
El comerciant o empresari té dret a expressar la seva opinió en el full i per això pot demanar al client que el full s’empleni a l’establiment en el mateix moment que s’han produït els fets.
El full consta d’un original i dues còpies. Una còpia és per a l’establiment i l’altra és per al client, i l’original s’ha de presentar a l’administració. És el client el responsable de tramitar el full a l’administració de consum que tingui més propera al seu domicili (una oficina d’informació al consumidor municipal o comarcal, o bé l’Agència Catalana del Consum de la Generalitat).
Quan l’administració de consum rebi el full de reclamació/denúncia el tramitarà de la següent forma:
Si és una reclamació, us proposarà una mediació i/o arbitratge amb l’ànim de trobar una solució al conflicte.
Si és una denúncia, es comprovarà si els fets denunciats constitueixen o no una infracció administrativa.
L’adhesió a la Junta Arbitral de Consum: garantia de servei
L’arbitratge de consum és un sistema extrajudicial i voluntari que permet resoldre, de manera ràpida i gratuïta, les diferències amb els vostres clients.
És ràpid perquè l’expedient es tramita a curt termini. És gratuït perquè cap de les parts no ha d’abonar cap despesa de procediment, excepte quan cal fer un peritatge. És senzill perquè les parts poden defensar-se elles mateixes. És voluntari perquè aquesta via només prospera si les dues parts hi estan d’acord i l’accepteu expressament.
Cada cas el resol un tribunal (Col·legi Arbitral) integrat per tres àrbitres que garanteixen una solució imparcial i objectiva. El president del tribunal és designat entre el personal al servei de les administracions públiques i ha de ser llicenciat en dret. Els altres dos membres del tribunal provenen d’associacions de consumidors i de gremis empresarials respectivament. La resolució que dicta el tribunal s’anomena laude i és de caràcter vinculant per a ambdues parts.
Aquesta via també us ofereix la possibilitat de reconvenir o reclamar al vostre client el pagament de quantitats que aquest no us hagi satisfet.
Podeu obtenir més informació a Junta Arbitral de Consum de Catalunya
Els establiments comercials i empreses us podeu comprometre a acceptar l’arbitratge en cas que un client us ho demani, mitjançant l’adhesió a una Junta Arbitral de Consum.
Una vegada fet aquest tràmit, se us lliurarà un distintiu oficial que us acreditarà com a empresa adherida.
L’adhesió és un senyal de compromís i de confiança i una garantia més de servei al client, en front d’altres establiments o empreses que no disposen de cap sistema de resolució de queixes i reclamacions.
Requisits bàsics per a la comercialització de béns i la prestació de serveis
1) REQUISITS DELS PREUS (Decret 73/2002 – DOGC 3593 de 12.03.02)
Les mercaderies i productes han de portar el preu posat, tant a l’aparador com a l’interior del local.
En els serveis, el preu ha d’estar exposat a la vista del públic.
En productes a doll, s’ha d’indicar el preu per unitat de mesura (quilo, litre, etc.).
En productes envasats mesurables a més del preu unitari del producte cal indicar també el preu per unitat de mesura.
La indicació del preu ha d'estar precedit de les sigles PVP.
2) PUBLICITAT DE L’HORARI COMERCIAL (Decret legislatiu 1/1993 – DOGC 1748 de 21.05.93)
Ha d’estar exposat l’horari de l’establiment, visible des de l’exterior, inclòs quan l’establiment està tancat
3) FULLS DE RECLAMACIÓ/DENÚNCIA (Decret 70/2003 – DOGC 3853 de 28.03.03)
Totes les persones físiques i jurídiques que comercialitzin béns o prestin serveis directament a les persones consumidores o usuàries en l’àmbit territorial de Catalunya han de disposar de fulls de reclamació/denúncia oficials. També han d’exhibir al públic en un lloc visible un rètol on s’anunciï la disponibilitat dels fulls oficials de reclamació/denúncia per a les persones consumidores i usuàries, i en aquest rètol també s’haurà d’indicar el número de telèfon de consulta del consumidor.
Sectors exempts: activitats en que la col·legiació sigui obligatòria (professionals del dret, arquitectes, entre d’altres), activitats generals de l’administració pública, activitats que tinguin regulació específica sobre la matèria (autoescoles, establiments de tatuatges i piercings, entre d’altres).
4) COMPROVANTS DE COMPRA (Llei 3/1993 – DOGC 1719 de 12.03.93)
L’establiment té l’obligació d’expedir tiquet, factura o comprovant de compra per qualsevol despesa que el client efectuï.
Al comprovant de compra, s’han de desglossar els conceptes pels quals es cobra i l’import, així com la identificació i el NIF del titular de l’establiment.
5) RETOLACIÓ EN CATALÀ (Llei 1/1998 – DOGC 2553 de 19.01.98)
Tota la retolació de caràcter fix de l’establiment i l’oferta de serveis (promocions, publicitats, ...) ha d’estar si més no en llengua catalana.
A part d’aquests requisits generals també existeix regulació específica per a determinats sectors: fusters, pintors, lampistes, paletes, reparació d’aparells, tintoreries, comerç electrònic, vendes a distància o fora d’establiment mercantil, centres de bronzejat, reparació de vehicles automòbils, entre d’altres.
L’Àrea de Consum us facilitarà informació al respecte.
Oferta de xerrades a les associacions empresarials i de comerciants
L’Àrea de Consum conjuntament amb l’Agència Catalana del Consum de la Generalitat organitza xerrades adreçades a associacions de comerciants, associacions empresarials o altres col·lectius interessats, per informar i parlar amb més detall sobre la normativa vigent en matèria de defensa dels consumidors i usuaris, sobre la tramitació dels fulls de reclamació/denúncia, sobre noves normatives que hagin entrat en vigor recentment (per exemple, la llei de garanties), sobre l’arbitratge de consum, o sobre qualsevol altre tema de la nostra competència que pugui ser del vostre interès. Només cal que us poseu en contacte amb l’Àrea de Consum.
El control i la disciplina del mercat
L’objectiu és comprovar, investigar i controlar l’adequació dels productes i serveis a la normativa vigent, amb la finalitat que en les relacions entre l’oferta i la demanda es respectin les disposicions sobre ordenació del mercat i defensa dels drets i interessos dels consumidors i usuaris.
Per aquest motiu, en col·laboració amb l’Agència Catalana del Consum, des del consell comarcal es despleguen periòdicament campanyes d’informació, prevenció i control, es vigila la seguretat dels productes que estan a la venda i es realitzen les comprovacions adients en resposta a les denúncies dels consumidors i usuaris dins de l’àmbit territorial del Baix Empordà.
Dades de contacte:
Àrea de Consum del Consell Comarcal del Baix Empordà
Edifici Niubó II, Pl. Joan Carreras i Dagas, 4-5, 17100 La Bisbal d’Empordà
Telèfon: 972 642 310
Fax: 972 645 575
A/e: consum@baixemporda.cat
